Muitas empresas e profissionais ignoram o valor do pós venda, que, no caso das clínicas e consultórios odontológicos, pode-se chamar de pós-atendimento. Indo direto ao assunto, estejamos falando de um fabricante de chocolates, uma empresa de TI ou um consultório odontológico, cuidar do pós-venda é multiplicar receitas e contribuir para a lucratividade do negócio.
Porque definir um processo de pós-atendimento?
Já discutimos a importância do pós-atendimento aqui no blog, mas em resumo é porque um dentista vive de seu trabalho, ou o trabalho de sua equipe, e esse trabalho é o seu negócio. Logo é bom que o enxergue como tal e comece a pensar em adotar as melhores práticas do mundo dos negócios.
Uma dessas práticas é fidelizar os pacientes garantindo que ele retorne e indique amigos e familiares. Através de um roteiro com sete fases, vamos mostrar como é possível usar o pós-atendimento para tornar mais lucrativos os seus pacientes através do marketing de relacionamento.
1. Defina um padrão (roteiro) de atendimento
O padrão de atendimento não é algo estático. Ele é estabelecido a partir da identificação da cadeia de fatos, que chamamos de processo.
O processo tem início no agendamento da consulta, passa pela confirmação e pela consulta, em si, até chegar ao pós-atendimento. Você pode utilizar o fluxo de atendimento ao paciente como guia para esta etapa.
O importante é que cada etapa seja documentada, comunicada e se transforme em processos executados por toda a equipe, os quais podem ser modificados a partir do aprendizado sobre os clientes e novas tecnologias aplicadas ao atendimento.
2. Faça e mantenha um cadastro atualizado do paciente
Na fase anterior, você deve ter definido em qual etapa o paciente faz o cadastro. Dentre as diversas opções existentes no mercado, a melhor delas é o cadastro eletrônico, onde o dentista possa, ao mesmo tempo, acessar os dados cadastrais e o prontuário do paciente.
O prontuário eletrônico do LaudOnline é uma ferramenta poderosa que permite você armazenar todas as informações importantes relativas aos seus pacientes. A combinação dos dados cadastrais, do prontuário e do histórico de cada paciente serão informações valiosíssimas para que você possa estabelecer políticas de relacionamento.
3. Criar campanhas de e-mail marketing com informações sobre saúde
A internet vem se tornando um importante aliado para quem quer desenvolver uma boa política de pós-atendimento.É preciso criar um site institucional, e, de preferência, com um blog acoplado, que seja o endereço eletrônico do consultório ou clínica odontológica. As políticas de marketing digital serão executadas a partir desse endereço.
Por exemplo, você pode escrever um post no blog junto ao site com dicas para cuidar melhor do aparelho ortodôntico e enviar um email para seus os pacientes de ortodontia com o link para o post. Também é possível enviar emails apresentando novos serviços, dicas de saúde bucal, etc.
Essa prática tem o nome de marketing de conteúdo. É a nova forma que as empresas encontraram de usar a internet para estar em contato com seus clientes. Consiste em produzir conteúdo de interesse para seus pacientes.
4. Antecipe-se às necessidades do paciente
Quantas vezes o paciente deixa o consultório do dentista com uma lista de tratamentos por fazer porque não tem as condições para realizá-los naquele momento?
Muitas vezes, esse paciente faz apenas uma parte do tratamento, deixa o restante pendente e nunca mais aparece. Ou ele desistiu ou acabou fazendo com outro dentista. De um modo ou de outro, você perdeu o paciente e uma fonte de receitas que poderia ser duradoura.
Se o profissional tem o controle do prontuário, tem os dados cadastrais, tem o histórico e sabe o que o paciente precisa, por que não lembrá-lo, oferecer condições de pagamento mais confortáveis? Isso é antecipar as necessidades do paciente, surpreendê-lo, cativá-lo e fidelizá-lo.
5. Remova as barreiras burocráticas
Se houver convênios envolvidos, procure criar rotinas para evitar que o cliente tenha que enfrentar os entraves burocráticos. Seja o seu despachante perante o convênio. Remova as barreiras. Você estará agregando valor ao seu serviço e o paciente amará.
6. Escute e reflita sobre as reclamações
Mais uma vez, a internet é uma ferramenta que ajudará. O paciente não fará críticas na hora da consulta, principalmente se estiver com dor de dente e na frente do doutor, mas não seria diferente se fosse instigado a avaliar o atendimento no dia seguinte, no conforto do seu lar, através da internet?
Um ponto fundamental é levar as reclamações a sério. Assim o seu paciente sente que ele está sendo ouvido e que você se importa com a qualidade do seu trabalho. Entretanto não basta só ouvir o paciente. É buscar informações sobre a qualidade do seu serviço e usar essas informações para melhorá-lo. Uma ótima maneira de fazer isso é utilizando o NPS.
7. Controle os retornos dos pacientes
Uma parte fundamental do pós-atendimento é o controle de retornos dos pacientes. Já discutimos a importância desse processo aqui no blog. Você deve ter uma lista daqueles pacientes que devem retornar dentro de alguns meses para uma profilaxia ou fazer alguma outra verificação.
Aqui é importante ter armazenado os dados do paciente, os meios de contato como email e telefone, por exemplo, além do mês previsto para o retorno e qual o objetivo. Com isso em mãos, é necessário entrar em contato com todos os pacientes dessa lista, seja ligando para eles ou através de lembretes automáticos que softwares odontológicos como o LaudOnline possuem.
