Para garantir o sucesso de seu consultório é preciso muito mais do que apenas uma boa técnica. Você tem que pensar no atendimento como um todo, da recepção até o pós-vendas. Garantir que seus pacientes saiam satisfeitos e felizes a ponto de indicar o seu trabalho para os amigos, coisa que é fundamental na profissão de um dentista. É preciso encantá-lo, mostrar que seu serviço é fundamental e que você é a melhor opção para ele.
Esse é um esforço contínuo e, para manter seu consultório em ascensão, você precisa saber se suas ações estão sendo bem sucedidas ou não. Para isso, um planejamento estratégico com indicadores e metas bem estabelecidos é fundamental. Por falar em indicador, há um mundialmente conhecido e que ajuda a medir o quão satisfeitos ficaram os clientes e o grau de lealdade deles ao seu negócio: o Net Promoter Score, mais conhecido como NPS.
O que é o NPS?
O NPS é um indicador tão presente na gerência de grandes empresas que é difícil acreditar que sua criação é tão recente. Tudo começou em 2003, quando Fred Reichheld, autor de livros empresariais e estrategista norte-americano, apresentou um artigo na revista Harvard Business Review intitulado One number you need to grow (Um número que você precisa para crescer, em tradução livre).
O artigo foi fruto de uma parceria do autor com a consultoria Bain & Company, a partir de dados obtidos da empresa de satisfação ao consumidor Satmetrix. O objetivo deles era descobrir uma pergunta ideal para determinar se um cliente estava ou não satisfeito com o trabalho realizado, fugindo dos longos e impopulares questionários de satisfação. Na grande maioria dos estudos de casos feitos, uma pergunta chamou a atenção por ser muito mais assertivas do que outras:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a EMPRESA para um amigo ou colega?”
Era uma pergunta simples e que conseguia mostrar não apenas que o paciente ficou satisfeito com o trabalho realizado, mas que também o indicaria para alguém. Pensando no caso da odontologia, ter alguém que indica seus serviços é de extrema importância, já que o trabalho de um dentista é intrinsecamente ligado à confiança que o paciente tem no profissional.
O resultado para esse pergunta se mostrou tão eficiente que, em 2006, Fred Reichheld lançou o livro The ultimate question: Driving good profits and true growth (A pergunta definitiva: Conduzindo a bons lucros e ao crescimento verdadeiro, em tradução livre). Atualizado em 2010 no livro The ultimate question 2.0, hoje este indicador é um dos mais usados quando se fala em satisfação e lealdade de clientes.
Como calcular o NPS?
Após coletar os dados com seus pacientes, chegou a hora de saber se o seu NPS está bom ou não. Para isso, precisamos entender alguns pontos e o primeiro é com relação à escala e as denominações dadas a cada um dos valores.
0-6: Detratores
7-8: Neutros
9-10: Promotores
Os nomes das categorias são autoexplicativos, mas cabe uma explicação um pouquinho melhor. Detratores são os clientes que acham que seu trabalho não foi bom o suficiente e são capazes de criticar sua empresa em público. Neutros são aqueles que só realizaram o serviço e ficaram por isso mesmo. Promotores são os entusiastas do seu trabalho, leais e que são capazes de divulgar o seu trabalho. O objetivo, lógico, é fazer com que o número de promotores seja bem maior do que o de detratores.
Para calcular o NPS do consultório, basta utilizar a seguinte fórmula:
Net Promoter Score (NPS) = % de clientes promotores – %de clientes detratores
Os resultados variam de 100% a -100%, sendo que quando mais perto do 100%, melhores estão os seus resultados. Qualquer resultado negativo é motivo para acender um alerta vermelho e repensar a forma como você lida com seus pacientes, uma vez que os detratores estarão em maior número. Para calcular o NPS, o ideal é trabalhar com períodos até um ano, pois além disso seus resultados não estarão dentro da realidade do consultório. Algumas empresas maiores trabalham com NPS diário, semanal ou mensais. Encontre qual a melhor frequência para seu caso e não deixe segui-lá à risca.
O NPS realmente mede a lealdade?
Bom, os estudos dizem que sim. As empresas que o utilizam hoje também dizem que sim. Porém sempre que um conceito se torna tão popular, outros estudiosos se debruçam sobre ele e não demoram a encontrar alguns problemas. Em 2008, o cientista Bob E. Hayes publicou um estudo que questiona a acuracidade científica do indicador e que não há relação entre a probabilidade de alguém indicar uma empresa e o crescimento da mesma. Também disse que a pergunta não media nada diferente do que qualquer outra pergunta sobre lealdade, portanto não fazia diferença.
Outros pontos que também já foram levantados por outros especialistas é que o NPS não leva em consideração nenhum fator cultural dos consumidores, que ter resultados sobre a satisfação é mais eficientes do que ter dados sobre indicação e até mesmo que o NPS é menos eficaz do que um mix de questões sobre o tema.
Apesar de todos esses questionamentos que já foram feitos, o NPS continua uma das principais formas de se calcular a lealdade e de prever o futuro das empresas. Não é a toa que tantas líderes de mercado continuam utilizando. Seu consultório também pode se aproveitar bastante dele, já que é mais um ponto para melhorar as práticas de gestão e criar práticas cada vez mais voltadas para melhorar a satisfação dos pacientes.
