Receber reclamações sobre seu trabalho nunca é uma tarefa fácil. Só você sabe o tanto que foi necessário estudar e se esforçar para chegar onde você chegou, então vir alguém dizer que algo em seu serviço não está bom é uma facada no ego. Porém críticas são fundamentais para melhorar seu trabalho e neste post vamos conversar sobre como melhor absorvê-las e como transformá-las em algo positivo.
– Escute o cliente. A regra básica em qualquer reclamação é estar pronto para ouvir o que seu paciente tem a dizer. Tenha calma para ponderar se ele tem razão ou não, mas de forma alguma menospreze a queixa. Escute e se coloque no lugar dele. Demonstre que realmente compreendeu o problema. Repita a queixa com as suas palavras e deixe claro para o paciente que você sabe o que ele está disse. E tente ver o outro lado, mesmo que o problema esteja fora da sua alçada.
– Preste atenção na própria linguagem corporal. Nossos gestos, mesmo involuntariamente, dizem muito sobre nossas reais intenções. Quando um paciente apresentar uma queixa pessoalmente, observe como seu corpo se comporta. Cruzar os braços sinaliza uma posição de defesa. Um revirar de olhos revela falta de paciência. Mexer demais os pés revela nervosismo. Mantenha o contato olho a olho e demonstre que você está escutando através de pequenos acenos de cabeça ou com frases curtas. Esses são sinais claros de alguém atento.
– Peça desculpas sinceras. É preciso entender que quando o paciente chega com uma reclamação, ele está chateado. O mínimo que você pode fazer nesse caso é pedir desculpas pelo inconveniente. Quer um exemplo simples? As consultas do dia atrasaram e se formou uma fila na sala de espera. Seus pacientes que estavam com hora marcada estarão incomodados (com razão). Cabe a você ou a pessoa responsável pela secretaria acalmá-las. Peça desculpas e explique o que aconteceu. A sinceridade aqui é primordial.
– Traga uma solução. Não adianta nada se desculpar se a situação não se resolver. No caso do exemplo do tópico anterior, apresente uma resolução para o atraso. Diga em quanto tempo a pessoa será atendida e, principalmente, cumpra o que foi combinado. O paciente já está insatisfeito por um motivo, não é preciso dar um segundo para ele sair e falar mal do seu trabalho para todos os amigos.
– Seja realista. Se você não puder resolver o problema, deixe isso bem claro para o paciente. Prometer algo para depois não cumprir só vai piorar a situação, então aja com profissionalismo e só prometa aquilo que você realmente tem condições de fazer.
– Caso não haja solução, apresente uma conciliação. Mesmo depois de ouvir todos os argumentos e apresentar suas soluções, às vezes o paciente continuará insatisfeito. Então é preciso manter a calma e apresentar a ele o próximo passo. Será necessário romper o contrato de serviços? Ele tem direito a receber algum dinheiro de volta? Ou ele te deve algo? Tente apresentar esses pontos de forma tranquila, de modo a não deixar nenhum mal entendido entre as partes.
– Em reclamações por email ou redes sociais, o tempo de resposta é fundamental. Um dos problemas das redes sociais é que os clientes pensam que você está disponível o tempo inteiro. Alguns dentistas se dispõem a isso, mas a maioria só responde em horário comercial. Seja qual for sua escolha, quando um paciente entrar em contato com você com uma reclamação, não demore a respondê-la. Não faça isso de cabeça quente, lógico, mas também não demore dias para apresentar uma solução. Esse período de espera é o suficiente para multiplicar a irritação e a razão do cliente criticar seu trabalho.
– Acompanhe o caso. Às vezes a reclamação do paciente não diz respeito diretamente a você. O que você faz nessa situação? Encaminha para o responsável e deixa o assunto de lado? Por se tratar de um paciente do seu consultório, essa não é a atitude correta a ser tomada. Se o responsável não resolver o problema, a culpa também é parte sua, pelo menos na visão do cliente. Só abandone o caso quando o problema estiver resolvido e o paciente satisfeito.
– Absorva a crítica e tente melhorar sempre. Depois de todo esse processo, você tem um excelente indicador de onde o seu trabalho pode ser melhorado. Críticas são importantes para detectar falhas que às vezes você mesmo não percebe, então aproveite-as para fazer seu consultório sempre melhor.
Toda essa discussão só mostra o quão importante é saber lidar com as críticas. Quanto mais sincera for a abordagem utilizada e a vontade de resolver o problema, mais o paciente sairá com a certeza que o consultório se importa com ele. Receber uma crítica ajuda tanto sua empresa a crescer que, ao final, não se esqueça de agradecer ao paciente por chamar sua atenção para determinado ponto. Assim todos tendem a ganhar.
