Os pacientes são o motor de qualquer consultório odontológico. Sem eles o consultório fica vazio, suas horas de trabalho passam a ser inúteis e, como consequência, portas são fechadas por falta de recursos. Para que isso não aconteça, conquistar e se relacionar bem com eles é o ponto principal a ser trabalhado.
Existem diversas formas de se prospectar e fidelizar pacientes e não vamos entrar nelas neste post. O que queremos mostrar aqui é que, antes de definir qual vai ser usada, você deve entender que todas envolvem um ponto em comum bem simples: o cadastro de informações. Se você não tiver os dados registrados, é impossível fazer qualquer campanha que você tenha pensado. Nessas horas, ficar no básico já ajuda. Ter em mãos o nome, email ou telefone do paciente já é uma ajuda e tanto. Mas se quiser fazer um trabalho mais completo, é preciso entender melhor com quem você está se relacionando.
Para isso, um cadastro mais completo das informações é a solução. Como ter o nome completo e o telefone é o mínimo, então você também pode registrar outros pontos:
1. Email;
2. Endereço completo;
3. Dados de registro, como CPF e identidade;
4. Redes sociais;
5. Data de nascimento;
6. Histórico do paciente.
E, lógico, diversas outras informações que você julgar relevantes. Estes são dados simples de serem obtidos e fundamentais para os próximos passos que vamos abordar aqui. Porém, mais do que ter esses dados, é importante também mantê-los atualizados. Para deixar essa necessidade mais clara, vamos imaginar a seguinte situação:
Você tem uma base de mais 500 emails de clientes antigos e quer que eles retornem para seu consultório. Quando você manda um email, 40% destes estão errados e retornam. Só por causa dessa falta de atualização dos contatos você perdeu 200 possíveis retornos, que poderiam dar um impacto financeiro grande. Mas apenas ter a lista e mantê-la atualizada não é a solução. É preciso saber o que fazer com ela, por isso reunimos quatro pontos simples e que podem ser trabalhados no seu cotidiano.
1. Avisar os clientes das novidades do consultório: Uma das formas de manter o paciente por perto é mostrando que você se importa de fato com ele. Quando você ou seu consultório fazem uma coisa interessante, compartilhar com esses pacientes é mostrar que você se lembra deles a ponto de querer contar as novidades. Isso pode ser feito através das redes sociais ou até mesmo por email.
2. Fazer o controle de retornos dos pacientes: Manter um cliente é mais fácil do que conquistar clientes novos. No caso da odontologia, ainda há a vantagem de que o paciente precisa retornar depois de um determinado período. Com a lista de contatos atualizada você pode fazer isso facilmente.
3. Pós-atendimento: Um consultório odontológico só vai crescer de fato se souber o que os clientes pensam dele e como podem melhorar o atendimento. Fazer um pós-atendimento eficaz garante que seu trabalho vá ser reconhecido, que os clientes entendam que as demandas deles foram ouvidas e que você possa sempre se tornar um profissional melhor. Para isso, ter o contato atualizado do paciente é o mínimo que deve acontecer, seja para fazer uma entrevista por telefone ou um questionário por email.
4. Marketing tradicional e digital: Seja através de uma mala direta, email marketing ou inbound marketing, a forma como você vai se relacionar com os pacientes depende exclusivamente da sua lista de contatos atualizada. Imagina, por exemplo, se você quiser mandar um cartão de aniversário e não tiver nem a data de nascimento nem o endereço/email do paciente? Toda boa ideia será minada por isso.
Para manter todos esses dados registrados e atualizados, nossa sugestão é que você procure um software de gestão voltado para odontologia, tal qual o LaudOnline, pois só um serviço assim vai te garantir a segurança e o espaço necessário para armazenar todos os dados.
E agora que já explicamos porque o cadastro de clientes precisa ser mantido atualizado, vamos conversar sobre um dos pontos principais para se manter o contato, que é o email.
Por que usar o email?
Uma pesquisa apresentada pela McKinsey Company traz uma informação interessante e que justifica o uso do email: conseguir clientes através dele é 40 vezes mais eficiente do que através das redes sociais (Facebook e Twitter, combinados). Isso não quer dizer que se deve abandonar as outras redes. Até porque o uso do email tem diminuído ao longo dos anos, em uma queda de 20% entre os anos de 2008 e 2012, então é preciso pensar em alternativas. Porém ele continua eficiente quando solicitado e, por isso, precisa ser usado com atenção.
A lista de emails tem uma vantagem que nenhuma outra rede social tem: ela é sua. No caso das sociais, todos os likes ou seguidores que você possui não são exatamente seus, mas sim da própria rede. O Facebook, por exemplo, já alterou as regras das páginas e diminuiu drasticamente o número de pessoas para as quais efetivamente você fala. Ter sua própria lista de contatos e usá-la bem faz com que você não fique refém de uma ferramenta que pode fazer o que entender no futuro.
Isso te deixa livre para trabalhar sua lista de emails como bem entender. Você pode fazer campanhas de email marketing, pode enviar conteúdo para as pessoas através do inbound marketing, pode enviar cartões de felicitações. As opções são as mais diversas e cabe a você segmentar bem seus contatos, definir o que cada um deles realmente precisa e trabalhar em cima disso. Se a comunicação for bem feita, pode ter certeza de que os resultados virão.
