Você chama a pessoa que chega até seu consultório de paciente ou cliente? Aliás, já parou para pensar sobre isso? Os dois termos são usados com frequência pelos profissionais da odontologia e pouco é discutido sobre a ideologia que cada um deles carrega. Pode até parecer uma conversa irrelevante, mas refletir sobre isso pode abrir sua cabeça para novos modos de pensar o trabalho e a forma como você encara seu consultório.
Nas áreas de saúde, o termo paciente é aquele universalmente utilizado. Trazendo a definição do dicionário, paciente tem dois significados principais. O primeiro deles remete àquelas pessoas pacientes, conformadas, que suportam com moderação e sem queixas. O segundo diz respeito à área médica, em que paciente é aquela pessoa sujeita a tratamentos ou cuidados médicos.
Apesar de sugerir uma maior proximidade entre as partes envolvidas, o termo “paciente” invoca, mesmo que implicitamente, alguns pontos negativos. O principal deles é a ideia de que há uma questão de hierarquia, com o paciente em uma posição inferior ao profissional, que irá fazê-lo esperar passivamente pelo atendimento e diagnóstico. Isso é acentuado quando o paciente fica à mercê dos atrasos do dentista ou da extensão desnecessária de um tratamento, por exemplo. Outro ponto negativo é que “paciente” implica que o profissional vai se focar apenas em resolver o problema da melhor maneira possível, sem se importar com aquilo que não envolve a pessoa em sua cadeira.
É por causa disso que algumas pessoas preferem usar a palavra “cliente”. Vinda do mundo mercadológico, ela traz uma relação de consumo em cima do serviço que você oferece, atribuindo todos os direitos e deveres que isso implica. O cliente é aquele que tem poder de escolha sobre o bem que consume, podendo escolher entre o seu consultório ou o de um concorrente, por exemplo. Nesse tipo de relação, cabe a você captar e fidelizá-los da melhor forma possível.
Apesar de ter o benefício de pensar também no bem estar de seu consultório, o termo cliente é criticado por ser muito frio. Segundo alguns estudiosos, ele denominaria muito mais a relação entre uma pessoa que comprou algo e o vendedor do que entre uma pessoa com um problema bucal e seu dentista. Algo puramente profissional, diferente da relação necessária na área de saúde.
É então que surge a palavra usuário. Ela se refere a pessoas que desfrutam de algo coletivo, ligado a um serviço público ou particular. Este conceito extrapola a ideia de o serviço de odontologia ser encarado como um bem de consumo regulado pelas leis de mercado, avançando para uma concepção de saúde enquanto direito humano e social, regulado pelas relações de cidadania.
Se vocês acompanham este blog, já perceberam que a gente varia o tratamento dado a quem frequenta seu consultório, ora chamando de paciente, ora de cliente. A ideia que queremos passar com isso é bem simples: a nomenclaturas é irrelevante. Você pode chamar de “paciente”, “cliente”, “usuário”, “consumidor” e até mesmo de “bolinha” se quiser. O que vale, na realidade, é toda essa discussão e a forma como você encara o atendimento.
Da área de saúde, não se esqueça de levar a empatia para entender o problema da pessoa e resolvê-lo de forma humana e profissional. Do lado empresarial, lembre-se que aquela pessoa está em sua cadeira para realizar um serviço e que tem todos os direitos e deveres que um consumidor possui, além de que seu consultório depende financeiramente dela para sobreviver. Ao refletir sobre esses dois pontos, a forma como a pessoa será chamada é um problema mínimo e a relação criada tem tudo para ser benéfica para os dois lados.
