Já falei aqui no blog sobre os 5 processos-chave da clínica de sucesso e a importância deles. Agora eu quero te mostrar como você não precisará ser nenhum expert em gestão para colocá-los em prática e criar um motor de crescimento para sua clínica.
O que não se mede não se gerencia
Sempre que falamos sobre gestão automaticamente devemos falar de mensuração de resultados. É impossível saber o que está ou não dando certo se não temos uma maneira fácil de identificar o progresso e corrigir a rota se necessário.
Tentar gerenciar qualquer coisa sem mensurar o progresso é a mesma coisa que realizar o tratamento ortodôntico do paciente sem examinar o alinhamento dos dentes de tempos em tempos e fazer os ajustes necessários.
Como diz aquela famosa frase de Alice no País das Maravilhas: Se você não sabe a onde quer chegar, qualquer caminho serve.
Conheça suas métricas de sucesso
Agora que você entendeu a importância de se mensurar o progresso dos seus resultados, vamos entender como fazer isso na prática. Para isso utilizamos indicadores-chave de perfomance ou KPIs (Key Performance Indicators).
Um KPI é uma métrica principal para medir algo e tomarmos uma ação. Por exemplo, batimentos cardíacos e pressão arterial são dois KPIs para monitoramento da saúde de um paciente. Dessa forma, se a pressão estiver elevada ou muito baixa, ações diferentes serão tomadas pelo profissional da saúde para voltar ao ponto desejado.
Quais os KPIs de uma clínica de sucesso?
No processo de construção da metodologia de gestão da LaudOnline, definimos que era necessário apenas um KPI para cada processo-chave(atrair, vender, atender, …). A ideia aqui é criar uma ferramenta simples e ao mesmo tempo poderosa para avaliar o desempenho da clínica.
Isso é de extrema importância se levarmos em consideração que a maioria dos dentistas passa grande parte do tempo atendendo pacientes em uma rotina agitada e não dispõe de muito tempo para análises complexas de gestão.
A seguir, vou relembrar cada um dos processos-chave e apresentar o KPI (métrica de sucesso) para ele.
1. ATRAIR
Objetivo: colocar o paciente na cadeira para uma avaliação inicial.
KPI: Pacientes Prospectados
Como medir: total de pacientes que realizaram uma consulta de avaliação no mês.
Importância: Se as ações de marketing da clínica estão funcionando bem, o número de pacientes prospectados vai estar em crescimento ou dentro do valor desejado.
2. VENDER
Objetivo: fazer com que o paciente aprove o plano de tratamento.
KPI: Pacientes Convertidos
Como medir: total de pacientes que aprovaram o plano de tratamento no mês.
Importância: Se a clínica está conseguindo negociar bem o plano de tratamento a maior parte dos pacientes irão aprovar os planos.
3. ATENDER
Objetivo: finalizar o plano de tratamento garantindo a qualidade técnica e experiência diferenciada.
KPI: Pacientes Atendidos
Como medir: total de pacientes que foram atendidos no mês.
Importância: Se os atendimentos estão sendo realizados sem abandonos de tratamento, esse número deve acompanhar o total de pacientes que aprovaram os planos na etapa anterior.
4. FATURAR
Objetivo: receber pelo plano de tratamento realizado.
KPI: Faturamento Mensal
Como medir: total de receitas da clínica no mês.
Importância: Se os pacientes estão pagando corretamente, as receitas da clínica devem estar aumentando ou se mantendo dentro do valor desejado.
5. FIDELIZAR
Objetivo: fazer com que o paciente retorne no mínimo a cada 12 meses.
KPI: Pacientes Fidelizados
Como medir: total de pacientes que realizaram pelo menos uma consulta nos últimos 12 meses.
Importância: Se você está encantando seus pacientes e promovendo ações de retorno, esse número deve ser uma parcela grande do seu cadastro de pacientes. Lembre-se que aqui, quanto maior o número de pacientes fidelizados, maior é a sua “receita garantida”.
Criando um Painel Inteligente para clínica
Um painel inteligente (Dashboard) é aquele que te permite ter facilmente um panorama geral do desempenho da clínica. Ele é composto pelos 5 KPIs descritos anteriormente. Além disso, é vital ter o histórico dos indicadores nos meses anteriores, possibilitando ver evoluções ou pontos de melhoria.
Por exemplo, se o número de pacientes prospectados é baixo, você precisa investir mais em ações de marketing e/ou chamada de retorno para pacientes antigos. Por outro lado, caso este número já seja suficiente, mas a aprovação de planos está baixa, faz mais sentido focar seus esforços em aprimorar as técnicas de negociação com os pacientes.
Esse painel pode ser construído em uma planilha de excel. No entanto, um software como o LaudOnline já calcula todos os valores automaticamente, poupando tempo e garantindo a assertividade dos resultados. Além disso, ele tem funcionalidades poderosas para te ajudar melhorar aquilo que não está dentro do desejado.
Não deixe de compartilhar esse post com a equipe e com os amigos dentistas. Afinal, sozinho vamos mais rápido, mas juntos vamos mais longe.
