Melhorando seus Processos-Chave

Se você já leu aqui no blog sobre os os 5 processos-chave da clínica de sucesso e como avaliar o desempenho da sua clínica neles, chegou fazer sua clínica crescer. A seguir vou descrever como você e sua equipe podem atuar entender o que não está bom e como colocar as coisas no rumo certo!

Pra facilitar a explicação, vamos usar um exemplo simplificado e avaliar os resultados usando uma analogia com um semáforo:

• Bom
• Pode melhorar
• Ruim

Agora imagine uma clínica que tem o desejo de faturar R$20 mil reais por mês. Além disso, vamos assumir que, em média, o tratamento (ou consulta) de cada paciente seja de R$400. Não vamos entrar nos méritos dos valores aqui. Você pode adaptar o exemplo a sua realidade e desejo.

Considerando o exemplo, seriam necessários 50 pacientes por mês para alcançar o faturamento desejado (50 * R$400 = R$20.000). Sendo assim, vamos para a prática.

ATRAIR

Objetivo: colocar o paciente na cadeira para uma avaliação inicial.

KPI: Pacientes Prospectados (realizaram consulta de avaliação)

• 100+ pacientes por mês
• 50 a 100 pacientes por mês
• menos de 50

O número ideal vai depender de cada caso, mas essa é uma boa referência. Se a clínica captar próximo do número desejado (50 neste caso) vai ter que ser muito boa em negociação para convencer todos os pacientes a aprovarem os planos de tratamento. Sendo assim, considere pelo menos o dobro do valor desejado inicialmente.

O que fazer para melhorar?

Chamar pacientes antigos para retorno

Entrar em contato semanalmente com pacientes que realizaram algum tratamento na clínica há mais de 6 meses. É a maneira mais barata e mais poderosa de prospectar pacientes. O paciente já te conhece e confia na sua clínica. A secretária e whatsapp são uma combinação poderosa para garantir que esse contato seja realizado semanalmente.

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Atrair novos pacientes

Aqui tem um oceano de possibilidades. Mídias sociais, anúncios no google, rádio e tv, parcerias com empresas e escolas, etc. Geralmente é um processo mais “caro” e de retorno a médio prazo, mas que pode ser combinado (e deve) com o anterior. Aqui no blog temos diversos posts e um ebook sobre isso.

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2. VENDER

Objetivo: fazer com que o paciente aprove o plano de tratamento.

KPI: Pacientes Convertidos (aprovaram o plano de tratamento)

• 50+ (50% ou mais de aprovação)
• 30 a 50 (30% a 50% de aprovação)
• menos de 30 (menos de 30% de aprovação)

O que fazer para melhorar?

Melhorar a negociação com o paciente

Por diversas vezes nos deparamos com clínicas que focam muito em captação de pacientes, mas negociam muito mal. Isso é semelhante a encher um balde furado. Abaixar os valores dos tratamentos na maioria das vezes não é a melhor estratégia. Aprenda e vender valor e não preço. Aqui no blog temos ótimos conteúdos em relação a isso.

Entrar em contato com pacientes que ficaram de pensar

Nem sempre a aprovação do plano é imediata. Alguns pacientes tem seu processo de compra mais conservador, analisam as finanças, conversam com familiares até se decidirem. O problema é que com a agitação do dia-a-dia acabam se esquecendo e deixando pra lá. Ter uma rotina semanal para entrar em contato com esses pacientes faz toda diferença. Novamente a combinação secretária e whatsapp é poderosíssima aqui.

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3. ATENDER

Objetivo: finalizar o plano de tratamento garantindo a qualidade técnica e experiência diferenciada.

KPI: Pacientes Atendidos (realizaram uma consulta)

Considerando que 50 pacientes aprovaram o plano na etapa anterior, temos:

• 50+
• 40 a 50
• menos de 40

O que fazer para melhorar?

Entrar em contato com pacientes em tratamento que não a próxima consulta agendada

Desconsiderando as exceções, o tratamento do paciente deve ser o mais contínuo possível. No entanto, adversidades acontecem ocorrendo faltas e cancelamentos. Se isso está descontrolado em sua clínica, você deve ter um número elevado de faltas (20% ou mais). Sendo assim, realize a confirmação prévia de consulta e semanalmente entre em contato com aqueles que faltaram e não remarcaram a consulta.

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4. FATURAR

Objetivo: receber pelo plano de tratamento realizado.

KPI: Faturamento Mensal (total de recebimentos)

• R$20.000 ou mais
• R$14.000 e R$20.000
• menos de R$14.000

O que fazer para melhorar?

Cobrar pacientes inadimplentes

Você prospectou, negociou, atendeu, se dedicou e na hora de receber não vai se desligar, não é mesmo? Aqui é importantíssimo ter um controle de recebimentos para identificar os inadimplentes e cobrar. Nem pensar em controle de papel aqui. A secretária pode entrar em contato semanalmente cobrando os pacientes inadimplentes. Muitos deles estão nesta condição por mero esquecimento.

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Controlar o fluxo de caixa

Controlar o fluxo de caixa é vital. Mesmo que você não tenha problemas com inadimplência, o simples fato de não controlar bem as finanças da clínica pode fazer você ter que recorrer a antecipação de recebimento de cartão, empréstimos e etc. Os juros relacionados a isso corroem todo o seu ganho.

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5. FIDELIZAR

Objetivo: fazer com que o paciente retorne no mínimo a cada 12 meses.

KPI: Pacientes Fidelizados (realizaram uma consulta nos últimos 12 meses)

• 60% ou mais dos pacientes cadastrados
• 30% a 60% dos pacientes cadastrados
• menos de 30% dos pacientes cadastrados

O que fazer para melhorar?

Chamar pacientes antigos para retorno

Mais uma vez o controle de retornos é fundamental. Muitos pacientes acabam não retornando a clínica a cada 6 ou 12 meses apenas por não serem lembrados disso. Mantenha a rotina semanal de chamadas para retorno.

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Prover uma experiência única de atendimento

A cada ano que passa os pacientes se tornam mais exigentes. Hoje em dia, não importa apenas o que você entrega, mas como você entrega. Aqui no blog temos diversos conteúdos sobre como fidelizar pacientes que podem ajudar você e sua equipe.

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Não deixe de compartilhar esse post com a equipe e com os amigos dentistas. Afinal, sozinho vamos mais rápido, mas juntos vamos mais longe.