Já falamos aqui no Blog sobre a importância de se fidelizar pacientes e o papel do Índice de Fidelidade (ou taxa de fidelização) no sucesso da clínica. Neste post, quero lhe apresentar passos simples, mas poderosos para que você aumente esse índice e consequentemente o faturamento da clínica.
Meça o Índice de Fidelidade
O Índice de Fidelidade é o % de pacientes do seu cadastro que retornaram, pelo menos uma vez, nos últimos 12 meses. Por exemplo, se você tem 1000 pacientes cadastrados e 250 destes retornaram então o índice da sua clínica é de 25%.
A famosa frase de Alice no País das Maravilhas – “Se você não sabe aonde quer chegar, qualquer caminho serve” – se aplica aqui. É preciso conhecer o valor atual do Índice de Fidelidade e medi-lo a cada mês. Só assim você saberá o qual longe do ideal está e se as estratégias para aumentá-lo estão dando certo.
Com algumas regras simples, você pode controlar em uma planilha os pacientes que estão retornando a cada mês e obter o valor do Índice de Fidelidade da clínica.
No entanto, um bom software de gestão para clínica como o LaudOnline calcula esse valor automaticamente para você e ainda exibe informações como o histórico de evolução do índice e os pacientes que não retornaram.
De posse do seu Índice de Fidelidade, agora vamos trabalhar para aumentá-lo, lembrando que clínicas de sucesso tem esse índice em pelo menos 70%.
Controle os Retornos
O primeiro passo é realizar o Controle de Retornos. Isso se resume a lembrar o paciente de retornar a cada 6 ou 12 meses para uma reavaliação de sua saúde bucal.
Os pacientes acabam esquecendo de manter essa frequência. Parece simples, mas é assustador a quantidade de clínicas que não enviam uma mensagem se quer lembrando o paciente de retornar. Além disto, você não quer que ao se lembrar ele opte por retornar a clínica concorrente, certo?
Novamente, um software de gestão como o LaudOnline, auxilia muito neste trabalho. Você consegue enviar mensagens automáticas por email, sms e principalmente Whatsapp, o qual mais de 90% da população brasileira acessa todos os dias.
Confirme as Consultas
O segundo passo é confirmar as consultas com os pacientes na véspera. Muitas pessoas agendam uma consulta com o dentista e se esquecem de anotar ou colocar um lembrete no celular. Você já teve um trabalho para trazer esse paciente para a clínica, agendar uma consulta e por isso não vai querer perdê-lo por esquecimento da parte dele, correto? Fora o risco de ficar com o horário vago na cadeira.
Assim como no controle de retornos, o LaudOnline ajuda a clínica neste processo. Você pode enviar lembretes automáticos por email, sms e whatsapp para o paciente confirmar ou cancelar a consulta. Além disto, a agenda já atualiza sozinha com a resposta do paciente, facilitando o trabalho da secretária.
Mantenha-se Conectado
Aqui vale a máxima “Quem não é visto não é lembrado”. É muito importante manter contato com o seu paciente quando ele não está na clínica. Uma mensagem de aniversário, em datas comemorativas, dicas de saúde bucal são algumas das formas de demonstrar cuidado com o seu paciente e manter sua clínica na memória dele.
Meça a Satisfação dos Pacientes
Por último e não menos importante, é fundamental medir a satisfação dos seus pacientes com a sua clínica. Só assim você poderá entender onde estão seus diferenciais e os pontos de evolução na qualidade do atendimento.
Uma ótima métrica mundialmente famosa para isso é o Net Promote Score (NPS). Aquela mesma pesquisa que você dá uma nota de 0 a 10 quando compra um produto pela internet.
