Quando falamos sobre gestão pela qualidade na odontologia, dissemos o quão importante é pensar e otimizar os processos que acontecem em seu consultório. É por isso que agora vamos falar do diagrama de Ishikawa. Também chamado de “diagrama de causa e efeito” ou “diagrama espinha de peixe”, ele é baseado na ideia de causa-efeito e sua principal função é organizar o raciocínio para que as causas de um determinado problema ou de uma melhoria sejam detectadas.
Mas vamos com calma, expliquemos o que é o diagrama de Ishikawa com mais detalhes. Na década de 1960, o japonês Kaoru Ishikawa, engenheiro de qualidade e teórico da administração, propôs uma ferramenta de qualidade que se tornou uma das mais utilizadas no mundo. O que Ishikawa defendia é que, embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos com o diagrama, a esmagadora maioria podia. Por isso a popularidade.
Para fazer o diagrama, o primeiro passo é pensar qual efeito/problema você quer analisar. Como essa será a base de todas as definições futuras, escolha aquele que mais causa impacto em seu consultório e o analise primeiro e de forma detalhada. Defina também qual objetivo você deseja alcançar com essa análise.
Depois de escolhido o foco da discussão, reúna uma equipe que vai te ajudar na criação do diagrama. O interessante é montar um time de pessoas relacionadas ao tema e outras de áreas distintas, mas que você considere as opiniões relevantes e que tragam perspectivas diferentes para a discussão. Faça um brainstorm com essas pessoas, conduza a conversa e anote todas as observações que elas fizeram.
Aqui cabe uma observação. Para facilitar a discussão e determinar com mais exatidão as causas dos problemas, existem algumas formas de análises que podem ser aplicadas à “espinha do peixe”. A mais famosa delas é o 6M, em que são analisados 6 pontos:
– Materiais: eles estão em conformidade com as exigências para o trabalho? Está faltando algo com frequência? O estoque foi bem feito?
– Meio ambiente: O ambiente externo está atrapalhando o trabalho? Há muito barulho vindo da rua, poeira, poluição? O ambiente interno, como está? Os equipamentos estão bem distribuídos, há problemas de espaço interno?
– Mão de obra: O trabalho está sendo bem executado por todos? A capacitação foi suficiente?
– Máquina: Como estão os equipamentos usados? Estão obsoletos? Funcionam perfeitamente? Atrapalham o atendimento?
– Método: O método escolhido é o melhor? É possível fazer melhorias nesse processo?
– Medida: As decisões tomadas anteriormente foram boas? É preciso mudar algo que já havia sido decidido antes?
Esse método é aplicável à realidade de seu consultório odontológico e vai trazer resultados palpáveis para a discussão, guiando os comentários de forma a chegar nas causas do problemas analisado. É então que o famoso formato de espinha de peixe surge, pois cada um desses pontos será uma das espinhas, que culminarão na cabeça/problema. A imagem abaixo vai deixar isso mais claro.
A partir desses dados você terá um panorama geral do problema e poderá refinar as causas. Organize-as de forma hierárquica, aponte as principais causas e elimine aquelas informações que forem dispensáveis. Aqui é importante parar e fazer uma análise mais profunda sobre essas causas, de modo a detectar quais delas impactam de forma mais intensa o problema e quais seriam as possíveis soluções para elas. Essas soluções devem ser analisadas e, a partir disso, um plano de ação deve ser feito para executá-las, não se esquecendo de definir quem serão os responsáveis e o prazo para entrega.
Agora você tem um estudo completo sobre um problema específico de seu consultório e pode trabalhar para resolvê-lo. Além de provocar a reflexão, ele é uma forma bastante visual para detectar as causas de um problema. Hoje ele é a ferramenta mais eficaz para isso, inclusive. Basta adaptar à sua realidade e começar o trabalho de análises e resoluções de problemas.
