Existe um conceito na administração de empresas chamado “Gestão pela qualidade total”. Ele traz uma ideia moderna de administração e, por isso, ainda não há um consenso sobre qual a definição exata do termo, variando de autor para autor. De forma geral, podemos dizer que ele é usado para caracterizar uma forma de gerenciamento global que visa, além de controlar a parte estratégica, pensar na rotina de trabalho, no dia a dia da empresa.
Tudo é feito para que as necessidades dos clientes sejam atendidas de forma ágil, eficiente e segura para todas as partes envolvidas. Não é por menos, já que esse cliente é o motivo do sucesso e da sobrevivência de qualquer empresa.
Outro ponto importante sobre o modelo de “Gestão pela qualidade total” é a busca constante por melhorias, na qual as empresas continuam buscando inovações e melhorando processos e serviços. Para que isso aconteça, é necessário que as pessoas envolvidas estejam sempre preocupadas com os processos de qualidade da empresa, com a detecção de falhas e busca por soluções. Enfim, a “Gestão pela qualidade total” não é traz ideias completamente novas, ela agrega vários elementos que compõem outros métodos gerenciais, de modo a priorizar a forma como o paciente é atendido.
É aqui que vamos entrar na odontologia. Já dissemos várias vezes no blog que o ensino de gestão não é valorizado nos cursos de odontologia. Se focar apenas na parte técnica do atendimento e se esquecer da gerencial é um fator essencial para que o paciente, cada vez mais exigente, não retorne a seu consultório.
Em seu livro “Qualidade total em serviços”, Las Casas diz que os serviços possuem dois componentes de qualidade: o serviço em si e como ele é percebido pelo cliente. Sobre o serviço, já estamos considerando que você faz um atendimento odontológico de qualidade e este não é o seu maior problema. Já na forma como o paciente percebe o atendimento entram diversos os fatores, tangíveis ou não. Isso vai desde a aparência física do consultório até a cordialidade da equipe.
É para tentar contornar isso que a ideia de “Gestão pela qualidade total” pode ser aplicada também na odontologia. Pelo menos é o que diz Harris, em um artigo escrito em 2001. Segundo ele, o modelo feito pela European
Foundation of Quality Management pode ser adaptado para a realidade odontológica. Ele é dividido em duas partes: processos e resultados.
Definir os processos que serão elaborados e garantir a boa execução deles é o que vai garantir que os resultados venham. Um ponto importante nesse processo é o benchmarking, que vai possibilitar com que você compare os processos com o de outros consultórios e possa aplicar as melhores práticas para otimizar o trabalho.
Este é apenas um modelo de qualidade dentre vários outros que existem. Inclusive ele não é tão difundido na área odontológica. Por isso que o mais importante não é aplicar exatamente o que ele fala. Trabalhar com um modelo de qualidade é pensar em otimizar sempre os processos, se avaliar e ver se está tudo certo com a sua estratégia e com sua empresa. Dentre as principais vantagens que isso traz para a prática odontológica estão a diminuição nos gastos, economia de tempo, maior satisfação dos pacientes e uma facilidade maior de comunicação entre as pessoas que trabalham juntas.
Mas para que isso funciona, é preciso começar a pensar nesses aspectos. Pesquise bastante sobre os métodos, veja o que se aplica no seu dia a dia e trabalhe firme para tudo virar realidade.
