No post sobre o relacionamento com o paciente, um dos pontos que colocamos em destaque foi a importância de se conversar e alinhar as expectativas antes, durante e depois de qualquer atendimento. Na pesquisa que apresentamos por lá, 50% dos pacientes disseram esperar por um atendimento feito com acolhimento e humanização, baseado na escuta, diálogo, atenção e respeito.
Além de se preocupar com isso, você precisa dar um passo além para surpreender esse paciente. É aqui que entra a ideia de um relacionamento de longo prazo. Não é na consulta que o contato entre você e o paciente deve acabar, é preciso pensar no depois. O objetivo deste post é se aprofundar nisso, de forma a mostrar quais as principais formas de se manter em contato, de forma a iniciar um processo de fidelização.
1. Telefone
Esta é a forma mais comum de se entrar em contato com um paciente. Tem a grande vantagem de ser uma comunicação direta e imediata, que possibilita agendar consultas, confirmar retornos ou garantir que um aviso seja dado com maior rapidez e eficiência. O problema é que ele tem custos e, quanto mais tempo for usado, mais cara virá a conta. Sem falar que sempre há a possibilidade de não conseguir falar com o paciente e não poder deixar recados.
2. SMS
Para assuntos pontuais, enviar mensagens de texto é uma das formas mais eficientes de se manter em contato com os pacientes. A vantagem do SMS é que seu envio pode ser programado e ele é facilmente arquivado, funcionando bem como um lembrete tanto das consultas quanto de retornos. Como é raro encontrar alguém que não ande com seu celular durante o dia, a efetividade desse método é alta. Ele é mais barato do que uma ligação e só fica em desvantagem com relação ao telefone por não garantir uma resposta imediata do paciente, que pode arquivar, responder depois ou simplesmente ignorar sua mensagem.
3. Email
Uma das formas mais práticas para se manter contato com o paciente é através do uso de emails. Eles podem realizar uma função parecida com a do SMS (envio de mensagens pontuais e lembretes), mas vão além. Utilizando um software de gestão odontológica como o LaudOnline, é possível enviar todos os documentos para o seu paciente sem a necessidade de imprimir ou preenchê-los à mão. Tudo isso garante, inclusive, que seus documentos serão arquivados e terão um registro da data que o paciente os recebeu, tudo feito automaticamente.
Outro ponto importante do email é que ele pode ser a base de algumas campanhas de marketing de seu consultório. Se você quiser parabenizar seus pacientes no dia do aniversário, que tal fazer isso por email? Já pensou em uma newsletter para contar como foi o mês e trazer conteúdos relevantes para o paciente? Além disso, é raro que as pessoas troquem de endereço de email e, com isso, você tem uma lista com seus clientes e que pode ser usada a qualquer momento. Tome cuidado apenas com a frequência que ela será usada, para não causar incômodo e virar apenas um spam qualquer na caixa de entrada.
4. Whatsapp
Entrando nos aplicativos de mensagens instantâneas, não podemos deixar de falar do Whatsapp. Tratado como o substituto do SMS (e até mesmo das ligações), é possível ter conversas com seus pacientes em tempo real e praticamente sem gastos, já que tudo que você precisa é uma conexão com a internet. Porém, da mesma forma que o SMS, ele também apresenta a desvantagem de não exigir uma resposta imediata como a do telefone. Ele também possui outra grande desvantagem, que é a disponibilidade. Se você utiliza o Whatsapp no consultório, tome cuidado para que o contato com os pacientes não invada os seus momentos de lazer ou descanso. Isso quer dizer, por exemplo, aquele paciente que te envia uma dúvida às 10 horas da noite e espera que você responda. Se você se dispôs a isso, ótimo. Mas se não se dispôs, imponha limites.
5. Redes sociais
Saindo do mundo das notificações e lembretes, vamos para as redes sociais. Nessa ideia de se manter em contato com seus pacientes, utilizar o Facebook, Twitter, LinkedIn ou Instagram pode ser o seu grande diferencial. Manter um perfil atualizado e interessante pode ser útil para seus pacientes, funcionar como atrativo para novos clientes e servir como uma central de informações sobre seu trabalho.
Observe e estude bem quais são as características básicas de cada rede social e trabalhe em cima das especificidades de cada uma. O Facebook, por exemplo, valoriza as imagens. O Twitter tem o limite de 140 caracteres e precisa ser trabalhado com criatividade. E assim vai. Porém aqui vale o mesmo lembrete do Whatsapp: disponibilidade. Quando alguém deixa um recado em uma rede social, essa pessoa quer ter sua resposta o mais rápido possível. Se decidiu responder apenas em horário comercial, faça isso, mas não deixe as mensagens se acumularem por dias porque isso pode ser prejudicial para sua imagem. A mesma coisa quando receber elogios e, principalmente, críticas. Saiba como contornar situações adversas e use as redes sociais a seu favor.
6. Blog/YouTube
Até agora falamos de formas de se manter um contato direto com o paciente, mas agora vamos entrar em uma área um pouco diferente. Blogs ou vídeos são ferramentas interessantes para mostrar o valor e a qualidade do seu trabalho para seus clientes, principalmente por mostrarem o seu conhecimento sobre determinado assunto e como você pode ajudar. Quando você faz um post ou produz um vídeo que seja de interesse de seu paciente, está contribuindo para aumentar a informação dele sobre o assunto e, junto a isso, se estabelecendo como um especialista naquele assunto. É o que o LaudOnline procura fazer neste blog, por exemplo. Se você se estabelecer como uma referência para aquele paciente, quando ele precisar de alguma informação ou for realizar um tratamento, quem você acha que ele vai procurar primeiro?
7. Carta/Mala direta
Saindo desse mundo da internet, uma das principais formas de se manter contato com seus clientes no mundo offline é através de cartas e malas diretas. No mundo eletrônico em que vivemos, enviar materiais para seus pacientes através dos Correios passa a sensação de que eles são únicos e especiais. Seja mensagens de felicitações em datas comemorativas ou uma promoção especial, tudo contribui para que um relacionamento duradouro seja construído entre você e seu paciente. Pesa a favor da mala direta a possibilidade de se fazer qualquer coisa. Como você não tem a limitação do meio online, pode criar formatos diferenciados para chamar a atenção de seu cliente e mantê-lo com você.
Concluindo
Tudo que apresentamos aqui são formas de se entrar em contato com seu paciente, porém dificilmente elas vão funcionar isoladamente. É preciso testar qual delas é mais eficiente para seu consultório, combiná-las e ver qual a melhor solução. Quando bem usadas, essas técnicas vão contribuir para fidelizar seus pacientes e, com isso, torná-los propagadores de sua marca, aumentando o número de novos clientes que chegam. É por isso que vale tanto a pena investir nesse tipo de contato.
