Às vezes não adianta seguir as estratégias para se evitar a inadimplência, existem pacientes inadimplentes que simplesmente não vão pagar no prazo. Isso acontece com todo consultório, sempre tem um cliente assim. Além do impacto financeiro que isso causa, também é preciso prestar atenção em outros pontos que são impactados, sendo que o principal deles é o tempo. Receber o dinheiro devido exige que você se dedique a isso, o que atrapalha sua rotina e pode ser até prejudicial para os atendimentos a outros pacientes.
Ao lidar com a inadimplência, chega um momento em que não tem jeito: é preciso cobrar o paciente. Isso não pode ser feito de qualquer maneira, já que você corre dois riscos principais. O primeiro deles é o de perder as possíveis negociações futuras e o segundo é o de não receber mais o dinheiro. É por isso que isso precisa ser feito com cuidado. Neste post vamos falar sobre as formas de efetuar as cobranças e o que diz o Código de Defesa do Consumidor com relação a isso.
1. Tenha um histórico do paciente
Antes de efetuar qualquer cobrança, é interessante ter em mãos o histórico de pagamentos do paciente. Isso vai determinar, por exemplo, o tom que você usará durante toda a comunicação. Se este é o primeiro atraso, você pode usar um tom mais compreensivo, de forma a entender os motivos. Se é um atraso recorrente, descubra o que o leva a atrasar todas as vezes e aja em cima disso. Esse histórico é o que vai te dar a base para uma aproximação mais efetiva e te ajudar a receber com facilidade o que lhe é devido. Para ter acesso a esses dados de forma fácil, um software de gestão como o LaudOnline pode te ajudar.
2. Escolha a pessoa adequada
Outra decisão que precisa ser tomada antes de entrar em contato com o paciente inadimplente é com relação à pessoa que vai realizar a cobrança. Se você não considera adequado entrar em contato pessoalmente para não atrapalhar sua imagem, colocar alguém da secretaria ou do financeiro de seu consultório pode resolver. A chave é treinar essa pessoa (ou se treinar) para saber lidar com os inadimplentes, pois é preciso resiliência, gentileza, sutileza, boas maneiras e um poder de negociação acurado, pois só assim você terá as melhores armas para gerar melhores resultados.
3. Seja sutil, mas seja incisivo
Agora chegou a hora de cobrar o paciente. Existem consultores financeiros que recomendam que essa cobrança seja feita em duas etapas, sendo que a primeira seja por telefone e a segunda pessoalmente. Essa é só uma das técnicas e a mais indicada é você quem determina, pois varia de empresa para empresa. Com o histórico do paciente em mãos é que você saberá qual tom usar nesse primeiro contato, se é de compreensão ou de cobrança mesmo. Mas lembre-se, seja sutil. O Código de Defesa do Consumidor diz que a cobrança precisa ser feita de forma humanizada e observando alguns detalhes. Veja abaixo os dois artigos que falam diretamente sobre esse assunto:
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:
Pena: Detenção de três meses a um ano e multa.
Apesar de precisar ser sutil, isso não quer dizer que você precise ser passivo com relação à dívida. Existem pacientes que logo na primeira ligação vão efetuar o pagamento, pois simplesmente se esqueceram. Porém há outros que vão tentar sair pela tangente. Não deixe isso acontecer. Cobre os prazos com delicadeza, mas só termine o contato com eles em mão.
4. Negocie
Existem três tipos básicos de paciente inadimplentes. O primeiro é aquele que se esqueceu de pagar o tratamento no prazo e logo no primeiro contato já vai efetuar o pagamento. O segundo passou por algum problema financeiro (despesas médicas, danos no carro, sazonalidade) e não conseguiu o dinheiro para te pagar. O terceiro é o mais complicado, pois são as pessoas que simplesmente agem de má fé. Com o primeiro caso nem é necessário usar o poder de negociação, mas com os outros dois sim. No segundo caso, é preciso ouvir o que ele tem para dizer, inclusive com relação às formas de pagamento. Em vez de sugerir como ele deve pagar, tente ouvir qual a proposta que ele tem. Isso o vai agradar e te ajudar a receber o dinheiro mais facilmente. No terceiro caso é preciso usar outras técnicas de negociação, mais agressivas do que no segundo caso. É preciso fazer suas proposições, estabelecer prazos e firmar contratos para evitar que ele simplesmente dê calote. Essas são apenas algumas soluções, pois cada cliente é um indivíduo cheio de particularidades (e o histórico dito no primeiro tópico mostra isso) e deve ser tratado como tal.
5. Sazonalidade
Não tem muito como escapar, alguns períodos do ano são mais complicados para receber dívidas. Dezembro e janeiro são os campeões, pois emendam férias escolares, festas de fim de ano, diversos impostos anuais e material escolar, tudo ao mesmo tempo. Na hora de entrar em contato com seu paciente inadimplente, leve isso em consideração na hora da negociação e flexibilize, pois só assim ficará mais fácil receber o dinheiro.
6. Cobrança judicial
Esta solução deve ser tomada apenas em último caso, quando você observar que todas as técnicas usadas falharam e que você não receberá o dinheiro se não for por vias legais. Esse tipo de ação costuma ter custos elevados e resultados que só vêm a longo prazo, podendo se estender por anos e anos.
Concluindo
Após tudo que foi dito aqui, esperamos que você tenha entendido o quão complexo pode ser elaborar um processo de cobrança de seus pacientes. São diversos fatores a serem levados em consideração e todos eles dependem exclusivamente de seu consultório e da forma como você o encara. Seu objetivo maior é realizar a cobrança sem perder o paciente, então foque-se nisso. Está preparado começar?
