Quando um paciente vai até seu consultório pela primeira vez, a recepção é a grande responsável pela impressão inicial que ele tem sobre seu trabalho. As ligações feitas, o processo de marcação da consulta, a sala espera, o preenchimento dos dados básicos. Todos os passos iniciais passam por lá. E como diz aquela máxima de que a primeira impressão é a que fica, o paciente precisa ser bem atendido desde o princípio.
Mas não é só por isso que estruturar bem a recepção é importante para o sucesso de seu consultório. Além do básico, todos os outros processos, de uma forma ou de outra, passam por lá. Ter uma agenda cheia exige comprometimento da pessoa que trabalha com você. Garantir o retorno dos pacientes também. Segurar o rojão quando atrasos acontecem, saber se virar em emergência e, em alguns casos, até mesmo fazer o controle financeiro são só mais alguns exemplos.
Calma, vamos devagar. Primeiro precisamos definir quais as funções mais comuns do profissional responsável pela recepção:
1. Gerenciar a agenda do dentista: Isso vai desde a simples marcação da consulta quando o paciente liga até preencher as ausências quando elas surgem. Exige que o profissional seja bastante organizado e atento a qualquer mudança que acontece na rotina do dentista, além de garantir que os pacientes realmente estejam cientes do compromisso com o consultório.
2. Fazer a recepção dos pacientes: Simpatia é essencial aqui. O profissional precisa se mostrar sempre disposto a ajudar o paciente, ser compreensivo nas queixas e agilizar o máximo possível o atendimento. Se for sua função, deve providenciar o preenchimento das informações básicas e até mesmo realizar alguns questionários para que o dentista conheça melhor o paciente. Também deve funcionar como um filtro de problemas, resolvendo o que puder e deixando passar apenas aquilo que não tem como evitar.
3. Documentação do paciente: Muitas vezes cabe à pessoa responsável pela recepção arquivar todos os documentos gerados, de forma a facilitar a busca futura por eles quando o dentista precisar. Mais uma vez organização é fundamental, pois um sistema eficiente de arquivamento poupa bastante tempo no futuro.
4. Estoque de produtos: Na correria do dia a dia, o dentista pode deixar essa função para o profissional da recepção. Lógico que é bem difícil para que alguém fora da área odontológica saber qual produto falta, mas se uma lista for feita previamente, já com os estoques mínimos permitidos, então fica bem fácil para controlar esta parte.
5. Controle financeiro: Este é um ponto delicado, mas alguns dentistas preferem deixar que os pagamentos sejam feitos na recepção e, só no fim do dia, conferir o resultado. Isso elimina uma dor de cabeça na hora do atendimento, mas exige um grau de confiança maior entre as partes envolvidas.
6. Pós atendimento: O contato com o paciente no pós atendimento é importante para o processo de fidelização e boa parte desse contato é feito pela pessoa na recepção . São questionários de pós-atendimento, ligações para saber como está a recuperação, cartões em datas especiais. Pequenos pontos que podem ser agregados à rotina e que possibilitarão um impacto grande no trabalho final.
Lembrando que todas essas funções são apenas as mais comuns, não as que alguém contratado para ficar na recepção deve obrigatoriamente realizar. As funções são acertadas entre as partes envolvidas e qualquer alteração nelas devem ser discutidas entre elas. Já ouvi casos, por exemplo, de secretárias que precisavam limpar o consultório sem que isso tivesse sido acertado entre ela e o empregador. O problema não está em limpar, mas sim em não acertar essa função na hora da contratação e depois exigi-la do funcionário.
O perfil do profissional
Já falamos aqui sobre quais as possíveis obrigações de um profissional responsável pela recepção, então agora vamos falar sobre o perfil adequado para esse tipo de pessoa. Vão ser algumas características que, quando bem destacadas em um candidato, podem dar uma força extra para ele durante o processo de seleção. E, mais uma vez, estes não são critérios definitivos. Eles são apenas sugestões e você deve observar quais se adequam e quais devem ser adicionados.
1. Pontualidade: Se você pretende que seu consultório seja visto pelos pacientes como um bom estabelecimento comercial, o básico é cumprir os horários combinados. Imagine a seguinte situação: a secretária é responsável por abrir o consultório todos os dias, porém ela chegou muito atrasada e o cliente ficou na porta esperando. Isso é péssimo para a sua imagem como um todo, então procure sempre pessoas pontuais.
2. Organização: Acho que já ficou bem claro ao longo deste texto que uma pessoa deve ser extremamente organizada para cuidar da recepção de um consultório odontológico. Fazer o controle da agenda exige isso, garantir o retorno dos pacientes e o armazenamento de documentos também. É por isso que organização é uma característica mais do que necessária.
3. Pró-atividade: Um dos pontos centrais do trabalho da recepção é garantir que a agenda do dentista esteja sempre cheia. Para isso é preciso que o profissional tome a frente, entre em contato com pacientes e garanta que as ausências sejam ocupadas o mais breve possível. Esses são só alguns dos aspectos nos quais a pró-atividade é muito importante.
4. Bom relacionamento interpessoal: Aqui entram dois pontos básicos. O primeiro deles é que o profissional da recepção deve saber lidar bem com pessoas, entender bem os problemas e saber resolver problemas simples. Isso é fundamental, por exemplo, para lidar com possíveis atrasos do dentista, com atrasos do próprio paciente, com o tempo que ele passa na sala de espera. Enfim, é preciso de empatia para entender o lado do paciente. O segundo ponto é que a comunicação por outros meios também precisa ser bem feita. Se o profissional precisa enviar emails, por exemplo, o português dele deve estar em dia. O mesmo com ligações pelo telefone ou outros comunicados.
É sempre bom lembrar que a pessoa que ficará na recepção não deve ser pensada como aquela que vai te auxiliar dentro do consultório, com os atendimentos. Isso é o papel do auxiliar de dentista, que é treinado exclusivamente para isso. Se você deseja um profissional desse tipo e que ainda cuide da recepção, deixe isso bem claro na vaga e entreviste a pessoa já com isso em mente.
Como garantir isso?
Você pode até procurar o profissional ideal para ser contratado pelo seu consultório, mas é a realidade é que muitas vezes você mesmo terá que se responsabilizar pelo treinamento. Ensine como funciona o consultório, como são os processos, o que você espera da pessoa e como ela pode te ajudar. Tenha paciência e explique todos os detalhes. Deixe bem claro exatamente o que você quer e ensine-a a fazer quando ela não souber.
Dependendo do caso, também é interessante investir em cursos externos para esse tipo de funcionário, como existem nas principais cidades do país. Ter um treinamento com especialistas em atendimento ao paciente pode ser aquilo que vai dar início a uma parceria de excelência entre você e seu funcionário.
Também é interessante investir em métodos que auxiliem no trabalho da secretaria, como os softwares para gestão voltados para a odontologia. Softwares como o LaudOnline vão ajudar o profissional na hora do agendamento de consultas, controle de retornos, cadastro de pacientes e arquivamentos de documentos, por exemplo. Cadastre-se para testar gratuitamente por 15 dias e veja como nós podemos ajudar.
Mas, no fim, selecione aquele profissional com as melhores capacidades técnicas e que mais se adeque à realidade de seu consultório. Fique atento às dicas que demos neste post e boa sorte!
