Fidelizar pacientes é a grande estratégia de qualquer negócio, e em uma clínica odontológica não é diferente. A partir de algumas ações, você pode garantir que seus cientes continuem retornando ao consultório e adquirir mais clientes por meio do boca a boca; afinal, quem gosta do seu trabalho e atendimento tende a indicar para outras pessoas.
Este marketing é gratuito e muito importante para o seu negócio. Além disso, você terá bons clientes que estarão sempre com você, e que ajudarão a sua clínica odontológica a crescer. Por isso, separamos para você cinco passos para ajudar a criar uma experiência única de atendimento e fidelizar pacientes em sua clínica.
1. Diferencie
Oferecer diferenciais para o seu cliente é um ótimo passo para a fidelização. Por exemplo, um plano interno da clínica, no qual o paciente paga uma uma mensalidade, com descontos em procedimentos e incluso as duas limpezas anuais, entre outras facilidades.
Você pode oferecer alguns ‘mimos’ aos seus clientes. Quem não quer frequentar um consultório odontológico que possui rede Wi-Fi para os pacientes usarem enquanto esperam? Ou a TV ligada passando conteúdos interessantes, materiais impressos atualizados e muito mais? Uma playlist do Spotify tocando na recepção? Carregadores de celulares disponíveis? Abuse da criatividade.
Nada de café fraco em uma garrafa no canto da sala e nem aquela revista velha da década passada! Ofereça um lanchinho para os pacientes após a consulta e para os acompanhantes enquanto esperam para que eles se sintam mais à vontade no local.
2. Pontualidade
Não existe nada pior para o paciente do que chegar na clínica na hora marcada e ter que aguardar meia hora para ser atendido. Infelizmente, isso é extremamente corriqueiro nas clínicas odontológicas do país. É fato que o problema em relação ao horário é cultural aqui no Brasil. Mas lembre-se: o seu cliente tem “direito” de atrasar, você não.
O que acontece é o chamado efeito cascata. Vários dentistas encaixam um paciente em um horário vago muito curto, mensuram mal o tempo necessário para realizar o atendimento, ou permitem que um paciente muito atrasado seja atendido. Em todos os casos, acabam avançando sobre o horário de outro paciente e consequentemente de outro, e outro…e pronto! O caos está estabelecido.
O principal ponto a se lembrar aqui é que é melhor perder um paciente descompromissado ou uma possível receita imediata por conta de um encaixe do que perder vários pacientes compromissados por conta dos reflexos destas práticas.
Estabeleça um tempo de tolerância máximo e não atenda o atrasadinho se não for possível. Explique a importância de se chegar ao horário para a consulta marcada e que você não pode prejudicar os outros pacientes por conta do atraso dela. Seja gentil e compreensivo. Remarque a consulta.
3. Entenda seu público e personalize
Dependendo das especialidades atendidas na sua clínica você poderá tratar dos mais jovens aos mais velhos, e dos mais leigos aos mais esclarecidos, e precisa direcionar o seu tratamento e comunicação de maneiras diferentes. Para isso, é preciso conhecer bem o seu público: faixas etárias, nível de escolaridade, etc. Uma boa ferramenta para isso é definir as personas do seu negócio.
Com as informações em mãos, saiba adequar o seu tratamento e diálogo de acordo com as personas que frequentam o consultório, a fim de ter sucesso tanto na comunicação como no retorno do paciente. Isso deve ser repassado para todos os profissionais do clínica, porque o tratamento solícito, gentil e personalizado faz toda a diferença.
Durante a consulta, esclareça todas as dúvidas do seu paciente e não realize procedimentos sem explicar o que está fazendo. Algumas pessoas têm certo receio de ir ao dentista, e é seu papel desmistificar isso.
4. Defina um padrão de atendimento
Criar um padrão de atendimento é vital para se ter secesso em fidelizar pacientes. Isso porque quando todos trabalham da mesma maneira fica mais fácil encontrar pontos de melhoria e aprimorar o atendimento. Se cada profissional atende de uma maneira particular, fica difícil ver o que está dando certo ou não.
A ideia não é engessar os profissionais e sim garantir os passos mínimos que devem ser cumpridos. Radiografia do antes e depois para um determinado procedimento é importante? Então todos devem realizar. O orçamento deve ser entregue ao paciente? Então todos devem entregar.
5. Ambiente e identidade visual
O local do seu consultório precisa ser agradável e exalar higiene. A limpeza e organização é o ponto principal, afinal ninguém confia em um ambiente ligado à saúde que está sujo e todo bagunçado.
Além disso, decoração e mobília devem estar de acordo com o perfil do seu público. Uma clínica de odontopediatria exige um ambiente totalmente diferente de uma clínica de implantes. Se a sua clínica atende várias especialidades, vai atrair diferentes públicos. Novamente, defina as personas do seu negócio conforme mencionado no tópico 3 e utilize-as para criar um ambiente compatível.
Outro pronto importante é o profissionalismo nos elementos de comunicação. Tenha um papel timbrado para os documentos da clínica. Mantenha a qualidade nos cartazes e comunicados impressos que ficam pendurados nas paredes.
6. Mantenha-se em contato
O tratamento adequado ao paciente não é apenas no dia da consulta. Você fideliza ao permanecer na memória da pessoa, seja com ações de inbound ou outbound marketing.
Enviar uma mensagem no dia do aniversário do paciente é uma estratégia, mas não é a única. Mandar dicas sobre cuidados bucais, cuidados relativos ao tratamento que o paciente acabou de realizar, mensagens em datas comemorativas, lembretes de consultas e retornos, são algumas práticas que vão contribuir para que seus pacientes continuem retornando.
O segredo aqui é a constância. Fidelização é um trabalho contínuo que exige atenção e cuidado; afinal, lidar com pessoas não é fácil. Um bom software de gestão odontológica, como o LaudOnline, pode te ajudar nessa tarefa com o envio de mensagens automáticas por email e SMS.
7. Controle os retornos dos pacientes
Já falamos aqui no blog sobre a importância de controlar os retornos dos pacientes. De todas as dicas listadas aqui, essa é a mais prática e com resultados mais diretos para fidelizar pacientes. Sendo assim, você deve criar e manter um processo de controle de retornos na clinica odontológica.
Basta que você crie uma lista dos pacientes que finalizaram o tratamento e devem retornar para uma profilaxia ou estão em algum tipo de tratamento que demandam controle com retornos mais espaçados, alguns meses entre uma consulta e outra. Existem diversas maneiras de fazer isso. Um bom software odontológico como o LaudOnline pode te ajudar e muito nesse processo.
8. Analise os resultados
É muito difícil mensurar o progresso se não temos como mensurar os resultados. Praticamente todas as clínicas com quem converso não tem um indicador para mensurar a fidelização e satisfação dos pacientes.
Essa foi a nossa motivação quando inserimos o NPS na odontologia e no LaudOnline. Através dele é possível saber qual a satisfação média da clínica, o potencial de indicação dos pacientes, identificar os pontos positivos e negativos percebidos pelo paciente quando vão a sua clínica.
