Gestão e Estratégia

Mapeando os processos de seu consultório

Para entender melhor o funcionamento de seu consultório, o passo principal é saber quais os processos que nele são realizados e como eles são feitos. Antes de mostrarmos como fazer isso, é importante pensar um pouco sobre o que é considerado um processo.

De acordo com a norma ISO 9000:2005, “qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas) pode ser considerado um processo”. Mapear processos nada mais é do que representar cada etapa deles visualmente, de modo a mostrar em que ordem acontece cada entrada, saída e ação a ser realizadas. Ele é fundamental para entender a fundo seu negócio e encontrar as formas de otimizar o seu dia a dia.

São esses os principais objetivos de um mapeamento que, além de otimizar processos, também funciona para eliminar atividades e regras obsoletas, padronizar e facilitar a documentação, espalhar o conhecimento para outras áreas da empresa e armazenar o histórico das formas de se proceder diante de alguma situação específica.

Para fazer esse mapeamento é preciso seguir cinco etapas básicas: decidir quais são os processos; escolher as ferramentas; selecionar o nível de detalhamento; verificar os processos; e validá-los. Vamos falar sobre cada uma dessas etapas com um pouco mais de detalhes.

O primeiro passo em um mapeamento de processos é decidir quais deles devem ser mapeados. É nesse ponto que você precisa parar e analisar com calma sua empresa, ver quais procedimentos você executa e quais precisam ser mapeados. É impor os limites para cada um deles, definindo onde cada um deles começa, onde termina, quais os insumos utilizados e os produtos gerados. Se você quiser detectar porque seus pacientes precisam esperar muito tempo na recepção, por exemplo, terá que mapear todo o processo de atendimento, desde o momento em que o paciente liga para o consultório até quando ele sai de sua cadeira.

Após determinar os processos, é preciso escolher o método de mapeamento que melhor se adeque ao seu consultório. Não é objetivo deste post explicar cada um dos processos, então procure ler sobre cada um deles para selecionar o mais interessante. Dentre as diversas ferramentas, podemos citar a SIPOC, VSM, BPI e mesmo a utilização de fluxogramas simples.

Com a metodologia escolhida, chega a hora de determinar qual o grau de detalhamento você quer em seu mapeamento. O importante aqui é priorizar aquelas informações que sejam de fato relevantes e que tragam uma luz sobre o que é feito no processo. Às vezes descrever cada passo com detalhes e oferecer diversas opções para cada ação pode ser prejudicial para entender o processo como um todo e enxergar os seus gargalos. A mesma coisa pode acontecer com mapeamentos muito simplificados, que podem perder informações importantes.

Após todo esse processo é preciso verificar se a representação dos processos foi feita de forma correta. Para isso é preciso voltar à metodologia escolhida anteriormente, conferir quais símbolos devem ser usados e para que eles servem. Só assim você terá certeza de que está tudo ok e pode partir para a última etapa, que é a de validação. Nela é conferido se o que está descrito no mapeamento representa fielmente aquilo que acontece na vida real.

É preciso prestar bastante atenção nessa etapa porque costumam aparecer três tipos de processos: aquele que você acha que acontece, o que acontece de fato e aquele que deveria acontecer. Para o mapeamento, o único que interessa é aquele processo que acontece de fato, já que é só a partir dele que é possível sugerir soluções para otimizar o trabalho. Lembrando que com as mudanças feitas, o fluxo precisa ser atualizado, em um processo que vai se tornar constante em seu consultório.

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