Como medir a eficiência do pipeline clínico

Tempo de leitura: 6 minutos

Já falei aqui no blog sobre o pipeline clínico e porque ele e sua importância para criar o motor de crescimento para seu negócio e construir uma clínica de sucesso. Agora é preciso entender como implementar o pipeline em sua clínica e colocar esse motor para funcionar.

pipeline clínico

O que não se mede não se gerencia

Sempre quando falamos de gerenciamento automaticamente devemos falar de mensuração de resultados. O processo de mensuração de resultados, também conhecido como controle, é um dos 4 pilares da administração.  É impossível criar um processo sólido de gestão sem saber se estamos fazendo da maneira correta e progredindo a cada dia.

Tentar gerenciar qualquer coisa sem mensurar o desempenho dos processos é a mesma coisa que realizar o tratamento ortodôntico do paciente sem examinar o alinhamento dos dentes de tempos em tempos e fazer os ajustes necessários.

O que são KPIs?

Agora que você entendeu a importância de se mensurar os resultados (espero que tenha), vamos entender como fazer isso na prática. Para isso utilizamos indicadores, ou melhor, indicadores chave de desempenho.

Na administração, para mensurar o desempenho dos processos utilizamos indicadores. Eles são como um termômetro que nos dizem como determinado processo está funcionando. Por exemplo, o número de pacientes atendidos em um determinado mês pode ser um indicador para a produtividade da clínica.

O que acontece na maioria das clínicas é que os profissionais ficam perdidos em relação ao que mensurar para entender o desempenho do negócio. Por consequência, muitas vezes os dentistas acabam mensurando várias coisas que não são cruciais para o crescimento da clínica. Utilizar indicadores errados pode ser tão prejudicial quanto não utilizar nenhum indicador.

É aqui que entram os KPIs (Key Performance Indicator), ou seja, os Indicadores-Chave de Performance. Eles servem para dar foco ao que deve ser controlado para construir uma clínica de sucesso. Assim, a cada mês o profissional responsável pelo gestão da clínica sabe exatamente o que deve ser observado para entender se o negócio está progredindo, estagnado ou retraindo.

Quais os KPIs de uma clínica de sucesso?

Entendido os que são os KPIs e sua importância para construção de um motor de crescimento para sua clínica vamos definir então quais são os KPIs que devem ser controlados no seu consultório.

No processo de construção da metodologia de gestão da LaudOnline, baseada no pipeline clínico, definimos que eram necessários um KPI para cada processo-chave. A ideia por trás disso é dar simplicidade ao processo de gestão e fornecer uma maneira fácil de avaliar o desempenho da clínica.

Isso é de extrema importância se levarmos em consideração que a maioria dos dentistas passa grande parte do tempo atendendo os pacientes e não tem uma base forte de conhecimento administrativo, dado que a faculdade não o prepara nesse área da maneira adequada.

1. Oportunidades (atrair)

Mede a receita potencial que a clínica está gerando por mês.

Fórmula: Soma-se o valor de todos os procedimentos de cada plano de tratamento (orçamentos) realizado no mês.

Importância: Toda e qualquer ação de marketing visando atração (captação) de pacientes tem por objetivo colocar o paciente na cadeira para realizar um plano de tratamento. Sendo assim, se as ações de marketing da empresa estão funcionando bem a receita potencial tende a amentar, caso contrário, ela pode se manter a mesma ou diminuir.

Observações: Aqui considera-se os planos de tratamento que os pacientes aprovaram ou não. Outro ponto importante é somar o valor integral do plano de tratamento, ou seja, mesmo os procedimentos que o paciente deveria fazer, mas não aprovou por qualquer motivo, devem entrar na conta.

2. Conversão (vender)

Mede a eficácia da equipe em fazer com que os pacientes aprovem os planos de tratamento.

Fórmula: Soma-se o valor de todos os procedimentos aprovados em cada plano de tratamento realizado no mês.

Importância: Não adianta nada investir em marketing, atrair o paciente para a clínica, realizar a avaliação e ele não fechar com você ou fechar somente os procedimentos urgentes. Você estará jogando seu investimento de marketing pelo ralo. A analogia que fazemos aqui é tentar encher um balde furado.

3. Ocupação (atender)

Mede a eficácia da clínica em utilizar a estrutura disponível para atender os pacientes.

Fórmula: Divide-se o total de horas em que os dentistas gastaram atendendo os pacientes pelas horas que a clínica disponibiliza para atendimento dos pacientes por mês (capacidade instalada).

Importância: Cadeira vazia é sinal de dinheiro perdido. Logo, se os seus pacientes faltam muito ou se você não está com sua agenda de atendimento bem ocupada, você está desperdiçando o potencial da sua clínica.

Observações: As horas que a clínica disponibiliza para atendimento dos pacientes por mês (capacidade instalada) nada mais é que a soma das horas de trabalho de todos os dentistas dá clínica (mesmo aqueles que vão esporadicamente).

4. NPS (fidelizar)

Mede a satisfação dos pacientes e a probabilidade deles indicarem outros pacientes para a clínica.

Fórmula: Subtrai o % de promotores do % de detratores na pesquisa de satisfação. (explicamos melhor esses conceitos neste post.)

Importância: O NPS nos fornece uma maneira concreta de medir a satisfação da clínica ao invés de ficarmos no sentimento que de os pacientes estão satisfeitos baseado no feedback de um ou outro cliente. Além disso, é possível identificar os pontos que agradam os pacientes e os que não agradam, construindo assim uma experiência única de atendimento.

Criando um Dashboard para clínica

Entendido quais são os KPIs vinculados ao pipeline clínico e como calculá-los, chegou a hora de construir um dashboard para acompanhar o progresso do motor de crescimento da sua clínica.

Um dashboard é um painel que te permite ver um panorama geral do desempenho da sua clínica. Ele é composto pelos 4 KPIs do pipeline mostrando seus valores até o dia anterior a data atual. Isso é importante pois dessa maneira você pode corrigir qualquer erro que esteja cometendo mais cedo, sem precisar esperar o fechamento do mês.

Outro ponto importante é que você tenha um histórico dos indicadores nos meses anteriores. Assim você pode comparar os valores e ver se sua clínica está progredindo e em que velocidade está progredindo. Por exemplo, se as oportunidades da sua clínica veem caindo em relação aos últimos meses, você sabe que precisa rever o marketing da sua clínica.

Abaixo você vê o Dashboard do LaudOnline.

results-floriano

Não deixe de postar suas dúvidas nos comentários abaixo. Aproveite e compartilhe esse post com a equipe e com os amigos dentistas.

experimente o laudonline

Sobre Juan Oliveira

Formando em Ciência da Computação pela UFMG, participou ativamente do movimento empresa júnior durante 3 anos. Atualmente, como CEO da LaudOnline, fomenta o empreendedorismo no país e há 5 anos trabalha pela valorização da odontologia por através da melhoria da gestão das clínicas.