Organização e Atendimento

Aprenda a dizer “Não”

Imprevistos sempre surgem na rotina de um consultório. É aquele paciente que atrasa, um tratamento que demora para ser finalizado, uma tarefa inesperada que aparece no meio do dia. Não há como evitá-los. O que dá para fazer é controlar quais desses pequenos incêndios serão apagados e quais não serão. Para fazer isso sem peso na consciência, precisamos entender a importância de falar “não”.
 
Quantas vezes você já aceitou fazer uma tarefa que não podia fazer apenas para não desagradar a pessoa que te pediu? Quantas vezes aceitou fazer o tratamento de um paciente mesmo com ele chegando horas atrasado e sabendo que aquilo comprometeria seus outros atendimentos? Ou quantas vezes aceitou fazer uma tarefa, mesmo sabendo que não era a pessoa mais indicada? Em quais dessas situações você se encaixa? Eu, por exemplo, me encaixo em todas. Várias vezes, inclusive.
 
Esse é um problema difícil de ser contornado e Eliana Barbosa, escritora e consultora em desenvolvimento humano, deu uma entrevista para o programa Olga Bongiovanni sobre esse assunto:
 
É necessário ser sincero com você mesmo. Isso é muito importante. E as pessoas têm dificuldades em se relacionar bem com a palavra “não” por problemas com a auto-estima. É quando a auto-estima está baixa, quando a pessoa não se valoriza, é que ela tem esse medo. Então ela não consegue dizer “não” por isso, porque ela não confia que aquele “não” que ela vai dizer vai gerar um respeito no outro. Ela pensa: “Não, o outro não vai gostar mais de mim”. E na verdade é ao contrário.
 
Como Eliane disse, o problema é mais da pessoa que nega do que quem recebe o “não”. Queremos ser aceitos, queremos que as pessoas simpatizem com a gente. Isso é importante para a vida pessoal e, no caso de um consultório odontológico que é regido pelas mesmas regras de mercado que qualquer outra empresa, essa preocupação se torna ainda maior. Dizer “não” para um paciente é sinônimo de que vou perdê-lo? O “não” para um superior é sinal de desacato e falta de interesse?
 
A resposta para as perguntas acima é um sonoro “depende”. Não há preto no branco aqui. A primeira coisa que você precisa entender é que, se aceitar fazer tudo que chega até você, são grandes as chances de perder o controle da agenda. Isso é fatal em um trabalho que funciona com hora marcada, como o odontológico. Seu planejamento diário vai ser apenas tempo perdido, os pacientes sentirão o impacto e todo mundo sai perdendo.
 
Isso quer dizer que usar a carta do “não” pode ser a solução para alguns casos. Se um paciente chegar muito atrasado, por exemplo, diga que você não vai atendê-lo. Haverá um impacto da primeira vez que isso acontecer, mas ele aprenderá a respeitar essa regra. A chave é não fazer isso de mudo brusco ou mostrando sua insatisfação, mas sim explicando e negociando, de modo a mostrar que o atraso é um problema para todo mundo.
 
Aliás, negociação é uma palavra essencial nesse processo de aprender a dizer “não”. Além de toda a parte da auto-estima que comentei acima, negar algo pode fazer com quem está do outro lado fique chateado. Se você é uma pessoa que está acostumada a dizer sempre “sim”, então, o sentimento de estranheza e desconforto é maior ainda. Mas quando você negocia e explica com cuidado, boa parte dessa possível chateação é evitada.
 
Com um superior ou com alguém que trabalha com você, essa negociação pode ser feita de outra forma. Quando uma atividade nova chegar e você já estiver realizando outra, mostre sua lista de tarefas e renegocie prioridades. Se a demanda nova for vital, ela passará na frente de todas as outras, com a vantagem da pessoa saber que as outras atrasarão e que isso não será sua culpa.
 
Para dizer “não” com segurança, a principal dica é usar frases amenizadoras e que mostrem simpatia, tais como “não sou a melhor pessoa para te ajudar com isso”, “não é uma boa hora, talvez eu possa te ajudar depois” ou “Agora não posso, estou no meio de outra atividade”. Às vezes até um simples “não, não posso” é suficiente, desde que usado na hora e no tom certo.
 
O importante aqui é que você entenda que é possível dizer “não” sem ferir as pessoas e, dessa forma, otimizar o seu tempo de trabalho. Você não precisa fazer tudo que aparece, pode delegar tarefas e ter um tempinho para respirar na corrida rotina de um cirurgião dentista. Basta adequar sua mentalidade a essa nova ideia e começar a selecionar melhor o que fará ou não ao longo do dia. Está pronto para começar?
 
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